Garantie de service et réclamations

Nos engagements, ce que nous ne pouvons pas promettre, ce que couvre le prix tout compris, et comment se règlent la responsabilité, l'indemnisation et les réclamations en cas de perte ou d'avarie.

Dernière mise à jour : 5 août 2026

01Nos engagements

Chacun des points ci-dessous peut figurer dans le contrat de service. Vous pouvez demander qu'ils soient écrits avant de signer.

Un prix tout compris, sans frais supplémentaires : inspection, frais portuaires, stockage standard et assurance marchandises sont inclus. Le devis est la facture finale.
Paiements en règle : nous encaissons uniquement sur le compte bancaire professionnel de la société, jamais sur un compte personnel.
Exceptions convenues à l'avance : seuls les frais dus au client, comme une déclaration inexacte ou un retard causé par le destinataire, sont facturés à part, selon un mode de calcul écrit dans le contrat.
Conformité vérifiée d'abord : avant la réservation, nous vérifions si vos marchandises exigent un certificat obligatoire dans le pays de destination. Si des documents manquent, nous vous disons clairement que l'envoi n'est pas possible. Nous n'encaissons jamais pour laisser ensuite la marchandise bloquée au port.
Suivi sans relance : nous vous informons à chaque étape clé — réception en entrepôt, empotage, départ, arrivée, mainlevée douanière et livraison.
Responsabilité par écrit : limites de responsabilité, mode d'indemnisation et délais sont inscrits dans le contrat de service. Aucune promesse orale.

02Ce que nous ne pouvons pas promettre

Ces points dépendent des transporteurs, de la douane ou de conditions extérieures ; nous ne pouvons pas les garantir :

Une date de livraison exacte. Le délai dépend du navire réel, du transbordement, de l'attente au port et du dédouanement. Nous donnons une fourchette fondée sur l'expérience et le départ confirmé à la réservation.
Qu'aucune inspection n'aura lieu. L'inspection est un contrôle normal décidé par la douane. Nous pouvons fournir des documents complets, assister au contrôle et vous tenir informé.
Qu'un conteneur ne sera jamais reporté sur un navire suivant en haute saison. C'est la compagnie maritime qui décide. Nous réservons tôt, bloquons l'espace si nécessaire et organisons aussitôt le départ suivant.
Que toute marchandise peut être dédouanée. Une marchandise sans les certificats requis, ou mal déclarée, ne peut pas passer légalement. Nous ne l'acceptons pas.
Un nombre de jours de dédouanement fixe. Il dépend de la complétude des documents, d'une éventuelle inspection et de l'activité du port à ce moment-là.

03Ce que couvre le prix tout compris (Nigeria, porte à porte, droits inclus)

« Tout compris » signifie que le total du devis est le montant que vous payez. Nous ne proposons pas un prix bas pour ajouter ensuite des frais un par un. Pour notre service Nigeria porte à porte, dédouanement aux deux bouts et droits inclus, le périmètre est le suivant :

Inclus : enlèvement en Chine, dédouanement export, fret international, dédouanement import, inspection douanière et frais portuaires, droits de douane et TVA à l'import, assurance marchandises et livraison locale à destination. Aucun autre frais.
Facturé à part : droits supplémentaires et amendes dus à une déclaration non conforme à la marchandise, frais de stationnement et de magasinage causés par le destinataire, et certification que vous nous confiez séparément.
Pas de hausse de prix quand : les désignations, quantités, poids et volumes que vous fournissez correspondent à la marchandise. En exploitation normale, nous ne relevons pas le prix en cours de route.
Le prix peut changer quand : la marchandise diffère de la déclaration (surpoids, hors gabarit, désignation erronée), ou si vous changez de destination ou de mode de livraison. Nous vous annonçons d'abord l'écart et n'agissons qu'après votre accord.
Taux de change et réglementation : si le pays de destination modifie officiellement ses droits de douane ou son taux de change, nous facturons aux nouveaux montants officiels et vous montrons la source officielle.
Ligne Maroc : dédouanement aux deux bouts et livraison à votre porte. Les droits de douane et la TVA à l'import ne sont pas inclus et sont payés au montant officiel.

04Indemnisation des pertes et avaries, et délais

Nous ne promettons pas de payer d'abord, sans condition. Le transport international implique transporteurs et assureurs ; une avance inconditionnelle n'est pas réaliste. Nous promettons en revanche une procédure claire pour établir la responsabilité, avec des délais fixés.

Décision de responsabilité : après réception de votre dossier complet, nous rendons un avis écrit dans le délai prévu au contrat de service.
Paiement : une fois la responsabilité établie et le montant accepté, nous payons dans le délai prévu au contrat de service.
Si l'erreur vient de nous : nous vous indemnisons directement selon les conditions convenues, sans vous demander de réclamer d'abord au transporteur.
Si le transporteur est responsable : nous déposons la réclamation pour vous, la suivons et vous tenons informé. Le montant suit l'évaluation du transporteur ou de l'assureur.
Si la cause vient du client : nous vous présentons les preuves, et les frais correspondants sont à la charge du client.
Plafonds du transporteur : ils suivent le contrat de transport et le connaissement, sont souvent limités au poids et peuvent être inférieurs à la valeur réelle. L'assurance marchandises couvre la valeur que vous déclarez — voir « Assurance marchandises » ci-dessous.

05Qui est responsable de quoi

Nous sommes commissionnaire de transport, pas transporteur. Nous ne possédons ni navires ni avions ; le fret maritime et aérien est assuré par les compagnies maritimes et aériennes. Nous réalisons nous-mêmes le dédouanement export, le dédouanement import, l'entreposage, le groupage et la livraison. Cela fixe les limites ci-dessous.

Le transport international fait intervenir de nombreux acteurs ; la responsabilité dépend donc de l'étape. Principes généraux ci-dessous ; le contrat de service prévaut :

Erreur de notre part : les pertes dues à une erreur de réservation, de document ou de manutention dans notre entrepôt sont à notre charge selon les conditions convenues.
Responsabilité du transporteur : les pertes ou avaries en mer ou dans les airs, ou un accident de navire ou de vol, font l'objet d'une réclamation auprès du transporteur selon le contrat de transport et le connaissement. Nous vous aidons à la déposer.
Côté client : inspections, amendes, retards au port, retours ou confiscations dus à une déclaration inexacte, des documents manquants, un emballage inadapté ou une marchandise illégale sont à la charge du client.
Force majeure et actes de l'État : guerre, grève, catastrophe naturelle, mesures sanitaires, changement soudain de réglementation dans le pays de destination et mesures légales de la douane sont répartis selon le contrat et ne constituent pas une faute des parties.

06Assurance marchandises

La responsabilité d'un commissionnaire et la couverture d'assurance sont deux choses différentes. L'indemnisation du transporteur est souvent plafonnée au poids, bien en dessous de la valeur réelle des marchandises.

C'est pourquoi notre prix tout compris Nigeria porte à porte inclut déjà l'assurance marchandises. Elles sont couvertes de bout en bout, sans supplément. En cas de sinistre, nous vous aidons à réclamer auprès de l'assureur selon la police.

L'assurance couvre la valeur déclarée. Si vous déclarez moins que la valeur réelle, la différence n'est pas couverte : déclarez la valeur réelle.

07Que faire en cas de problème

Étape 1 : prévenez-nous immédiatement de toute perte, avarie ou anomalie, et prenez photos ou vidéo au point de livraison.
Étape 2 : ne signez pas sans réserve. Si l'emballage est visiblement endommagé ou le nombre de colis incorrect, notez-le sur le bon de livraison avant de signer. Cette réserve est essentielle pour toute réclamation.
Étape 3 : envoyez-nous le dossier de réclamation. Nous établissons la responsabilité et lançons la bonne procédure : réclamation au transporteur, déclaration à l'assureur ou règlement par nous selon le contrat.
Étape 4 : nous répondons dans le délai prévu au contrat. Si la responsabilité est claire, nous payons comme convenu ; si une expertise tierce est nécessaire, nous suivons son résultat.

08Documents à fournir pour une réclamation

Les réclamations sont soumises à des délais qui varient selon l'étape. Prévenez-nous dès que vous constatez un problème ; attendre peut faire perdre le droit de réclamer au transporteur ou à l'assureur.

Facture commerciale et liste de colisage, pour prouver la valeur et la quantité.
Copie du connaissement ou de la lettre de transport aérien.
Bon de livraison avec vos réserves (si l'emballage était endommagé ou le nombre de colis incorrect).
Photos ou vidéo de l'avarie montrant l'emballage, les marchandises endommagées et l'environnement.
Police d'assurance (si assurée).
Lettre de réclamation écrite indiquant le montant réclamé et le motif.

09Réclamations sur le service

Si vous n'êtes pas satisfait de notre service ou estimez qu'un dossier a été mal traité, contactez-nous directement aux coordonnées ci-dessous. Nous vérifierons et vous répondrons par écrit.

WhatsApp et téléphone:
E-mail: sales@bestafricalog.com
Horaires: Du lundi au dimanche, 2 h - 17 h, heure de Lagos (WAT)

Cette page explique notre garantie de service et ne remplace pas le contrat de service signé. En cas de différence, le contrat de service prévaut.

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